HUBUNGAN KEPUASAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN DI PUSKESMAS KARANGPUCUNG 2

Abstract

Pelayanan kesehatan yang berorientasi pada pelanggan menuntut fasilitas kesehatan untuk memahami harapan pasien dan mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan. Meningkatnya persaingan antar fasilitas kesehatan menjadikan kepuasan dan loyalitas pasien sebagai indikator penting kinerja pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan di Puskesmas Karangpucung 2. Penelitian menggunakan desain deskriptif korelasional dengan pendekatan potong lintang (cross-sectional). Sampel penelitian berjumlah 89 orang yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Tingkat kepuasan diukur menggunakan kuesioner, sedangkan loyalitas diukur menggunakan kuesioner loyalitas pelanggan. Analisis hubungan kedua variabel dilakukan menggunakan uji chi-square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki tingkat kepuasan dalam kategori cukup, yaitu 71 orang (79,8%), sedangkan 13 orang (14,6%) berada pada kategori puas dan 5 orang (5,6%) pada kategori kurang puas. Pada variabel loyalitas, sebanyak 48 orang (53,9%) berada pada kategori cukup loyal dan 41 orang (46,1%) berada pada kategori sangat loyal. Hasil uji chi-square menunjukkan nilai p = 0,023 (p < 0,05), sehingga terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan di Puskesmas Karangpucung 2. Temuan ini menunjukkan bahwa semakin baik kepuasan yang dirasakan pelanggan, semakin besar kecenderungan pelanggan untuk menunjukkan loyalitas terhadap pelayanan Puskesmas. Peningkatan kualitas pelayanan, khususnya pada aspek daya tanggap, keandalan, jaminan, empati, dan bukti fisik, perlu menjadi perhatian untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.